Kundenbindung

Erfahren Sie hier,
 

  • wie Sie flatterhafte Besteller zu treuen Kunden machen
  • wie Sie Kunden bei der Stange halten
  • wie und worüber Sie mit den Kunden im Dialog bleiben

10 wichtige Tipps für die Kundenkommunikation

Kundenbindung ist immens wichtig, denn es ist viel weniger Aufwand, Kunden neu zu begeistern als Neukunden zu gewinnen. Deshalb hegen und pflegen Sie Ihre bestehende Kunden, damit sie Ihnen treu bleiben: das lohnt sich! Hier ein paar Tipps, wie Sie die Kundenverbindung verbessern können.

Tipp 1: Den Kontakt zum Kunden aufrechterhalten

Enge Kommunikation stärkt die zwischenmenschliche Beziehung. Unstimmigkeiten können dann sofort aus dem Weg geräumt werden. Und selbst wenn die Konkurrenz billige Gegenangebote macht, erhalten Sie den Vorzug, wenn der Kunde ständig mit Ihnen in Kontakt steht und Sie ihm möglichst viele Anliegen schnell erfüllen bzw. ein „gewisses Etwas“ bieten.

 

Deshalb: vom kurzen Anruf bei einer kurzen Rückfrage bis hin zum kleinen Plausch alle paar Monate mal: Nutzen Sie jede Gelegenheit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten!

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Tipp 2: Geschenke erhalten die Freundschaft

 

Jeder Kunde freut sich über gelegentliche besondere Angebote oder Incentives - so bringen Sie sich immer positiv ins Gedächtnis. Besonders wichtig werden diese, wenn der Kunde mit der Konkurrenz liebäugelt. Behalten Sie Ihre Kunden stets im Blick: Wenn regelmäßige Aufträge zurückgehen oder ausbleiben, sollten Sie sofort aktiv werden. Umgarnen Sie den Kunden z.B. mit Rabatten oder Gutscheincodes. Wenn der Kunde lange keine Interaktion mit Ihnen hatte, erinnert er sich wieder an Sie - und das eventuell reizvolle Konkurrenzangebot verliert an Attraktivität.

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Tipp 3: Zeigen Sie Präsenz, auch über Social Media

Kunde ist nicht gleich Kunde. Umso mehr gilt: Seien Sie für Ihre Kunden immer gut erreichbar - möglichst über alle Kanäle. Es gibt Ihren Kunden ein gutes Gefühl, wenn Sie bei allen Fragen und Wünschen sofort mit Rat und Tat zur Seite stehen. Ganz gleich ob per Chat oder auf Facebook & Co. Wichtig ist: achten Sie darauf, dass Sie alle Kanäle auch zuverlässig bedienen. Reagieren Sie schnell und stets professionell im Stil Ihrer sonstigen Firmen-Kommunikation. Die Sozialen Medien sind inzwischen ein wichtiger Kanal, um Ihre Zielgruppen und Kunden mit gutem und auch emotionalem Content zu versorgen.

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Social Media ist eine ideale Plattform, um persönliche Einblicke hinter die Kulissen Ihres Unternehmens zu geben. Hier zeigen Sie, wofür Ihr Unternehmen steht und können etwas menschlicher werden. Wenn Sie gelegentlich Posts über z.B. interne Firmenveranstaltungen, nette Mitarbeiterzusammenkünfte oder interne Challenges machen, können Sie auf jeden Fall viele Sympathiepunkte bei Ihren Kunden verbuchen.

Tipp 4: Menschliche Bindung aufbauen

Seien Sie im Umgang mit den Kunden stets höflich, freundlich und respektvoll. Zeigen Sie, dass Sie als Unternehmen nicht unnahbar sind. Geben Sie Ihrem Kunden einen festen Ansprechpartner, der regelmäßig Kontakt hält und z.B. zum Jahreswechsel ein paar persönliche Zeilen schreibt. Bauen Sie eine persönliche Ebene mit Ihren Kunden auf, merken Sie sich die Namen Ihrer Kontakte und sprechen Sie sie damit an. Halten Sie wichtige Dinge fest (z.B. in Ihrer Kundendatenbank), um die es beim jeweiligen Kunden gerade geht oder welche Besonderheiten Sie gerade für ihn erledigen. Das fördert eine Verbundenheit.

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Dabei ist wichtig, dass die Kunden sich ernst genommen fühlen. Heute sehen sich viele Geschäftskontakte gar nicht mehr persönlich, sondern kommunizieren ausschließlich per Mail oder Telefon. Auch in diesen Fällen können Sie z.B. per Social Media mehr persönliche Kundennähe herstellen (s. Punkt 3). Posten Sie z.B. immer mal wieder im Firmenaccount Mitarbeiter- oder Teambilder bei verschiedenen Anlässen wie einem Jubiläum o.ä. Dann haben Ihre Kunden die Gelegenheit, die Mitarbeiter live vor Ort auch bei persönlicheren Anlässen zu sehen und das Gefühl, auch bei einem Event oder bei Aktionen des Teams dabei zu sein.

Tipp 5: Balance Freundlichkeit und Professionalität

Die Beziehung zum Kunden erfordert auch Feingefühl im persönlichen Umgang. Hören Sie heraus, ob ein Kunde möglichst schnell Anliegen klären will oder sich auch ein bisschen persönlich mit Ihnen austauschen möchte. Richten Sie sich nach seinen Wünschen, ohne zu persönlich zu werden. Unverfängliche Gespräche über den vergangenen Urlaub oder eine allgemeine gesellschaftliche aktuelle Gegebenheit bieten gute Möglichkeiten, um die persönliche Beziehung etwas enger zu knüpfen. Wenn Ihnen der Kunde nebenbei erzählt, dass er im Urlaub war, empfindet er es sicher als aufmerksam, wenn Sie nachfragen, wie der Urlaub war. Der Gesprächspartner kann dann selbst entscheiden, was er erzählen möchte.  

 

Richten Sie sich dabei immer danach, wie der Kunde sich verhält. Ist dieser förmlicher, bleiben auch Sie zurückhaltender. Macht er einen Spaß, können Sie auch unkompliziert darauf einsteigen. Das wichtigste bei allem ist jedoch, dass Sie alle Anliegen Ihrer Kunden mit höchster Professionalität erledigen und er sich in dieser Hinsicht auf Sie verlassen kann.

Tipp 6: Geburtstagsgrüße... und mehr

Nutzen Sie die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme: Wenn Sie den Geburtstag Ihres Kunden kennen, senden Sie ihm Geburtstagswünsche. Wenn Sie mitbekommen, dass der Kunde heiratet: gratulieren Sie ihm. Das baut persönliche Bindung auf. Aber bleiben Sie auch auf beruflicher Ebene am Kunden dran: bedanken Sie sich für den ersten Auftrag z.B. mit einem Dankeschönschreiben. Senden Sie Neukunden, die Ihre Produkte noch nicht komplett kennen, Follow-Up-Mails mit Tipps und Hintergrundwissen zu Ihren Produkten. Erklären Sie, wie Produkte besser genutzt werden können und welche spannenden Möglichkeiten sich ergeben, die der Kunde noch gar nicht nutzt.

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So zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist und Sie den Kontakt mit ihm schätzen. Der Kunde verbindet direkt positive Gefühle mit Ihnen und Ihrem Unternehmen und fühlt sich damit von Anfang an wahr- und mitgenommen.

Tipp 7: Events anbieten oder darüber berichten

Viele Kunden lieben den Blick hinter die Kulissen. Laden Sie sie dazu ein - z.B. zu einem Tag der Offenen Tür. Bieten Sie z.B. Events – die inzwischen ja sogar auch online möglich sind.  Versuchen Sie mit den Kunden ins Gespräch zu kommen, z.B. im Rahmen eines Sommerfestes. Wenn das nicht zu Ihrer Geschäftsstrategie passt, posten Sie wenigstens über Social Media Mitteilungen über interne Events. Auch Messen sind natürlich ideale Gelegenheiten, sich mit Kunden persönlich zu verabreden und auszutauschen und sich nebenbei professionell darzustellen. Durch solche Einblicke zeigen Sie Transparenz und Offenheit. Das stärkt das Vertrauen und damit auch Ihre Geschäftsbeziehung.

Tipp 8: Schnelligkeit und Professionalität

Je schneller Anfragen, Umstellungen etc. (natürlich kompetent) bearbeitet werden, umso zufriedener ist der Kunde. Schon auf die erste Anfrage eines Interessenten per E-Mail oder Kontaktformular sollten Sie sofort reagieren - und sei es nur durch die Information, dass die Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird. Kümmern Sie sich immer direkt um die Anliegen Ihrer Kunden. Wenn es aus irgendwelchen Gründen dennoch länger dauert, geben Sie dem Kunden das als Feedback. Dann muss er nicht rückfragen. Und auch wenn es Probleme gibt: treten Sie mit dem Kunden in Kontakt und bieten Sie Lösungen an. Wenn Ihre Kunden wissen, dass Sie alle Anliegen in schnellstmöglicher Zeit klären und auf Sie immer Verlass ist, werden sie sich nicht so schnell für einen Wechsel zur Konkurrenz entscheiden.

Tipp 9: Zuvorkommendes Beschwerdemanagement

Richtet jemand eine Beschwerde oder Kritik an Sie: hören Sie zu. Versuchen Sie nicht, sich lange zu rechtfertigen, sondern geben Sie lieber gleich konkrete Lösungsvorschläge. Auch wenn das Gegenüber ungehalten ist: bleiben Sie stets Profi mit Freundlichkeit und Respekt.

 

Letztendlich tritt der Kunde mit seiner Beschwerde bewußt an Sie heran und gibt Ihnen die Möglichkeit zu reagieren. Nutzen Sie dies, um den Kunden zufrieden zu machen und ihn von sich zu überzeugen. Ein gutes Beschwerdemanagement kann besonders treue Kunden hervorbringen.

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Tipp 10: Kunden einbeziehen – durch Umfragen

Sie planen Änderungen oder sind unsicher, ob bestimmte Features angenommen werden? Dann holen Sie Ihre Kunden doch mit ins Boot. Fragen Sie nach Verbesserungsvorschlägen oder machen Sie Umfragen zur Zufriedenheit. Dadurch können Sie zukunftsweisende Erkenntnisse bekommen, was die Kunden sich von Ihnen wünschen oder woran es hakt. Das ist viel besser, als viele Verbesserungen „ins Blaue“. Ihre Kunden sind Ihr bestes Barometer für Verbesserungen in jeder Hinsicht.

Fazit

Machen Sie Ihre Kunden glücklich, dann bleiben sie Ihnen treu. Zeigen Sie dabei Persönlichkeit, z.B. mit Blicken hinter die Kulissen und bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf.

 

Wenn Sie diese Tipps beachten und dem Kunden stets versuchen, das Beste und Mehrwert zu bieten, dann haben Sie einen sicheren Grundstock für eine stabile Kundenbeziehung gelegt. Wir drücken Ihnen dabei die Daumen.

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