10 wichtige Tipps für die Kundenkommunikation
Gute Kommunikation ist so wichtig - und wird doch oft unterschätzt oder vernachlässigt. Jedes Gespräch, jeder Kontakt mit Ihrem Kunden bietet die Möglichkeit, die Kundenbindung aufzubauen und zu stabilisieren. Wenn Ihr Kunde mit Ihnen top zufrieden ist und Sie jederzeit auf seine Bedürfnisse eingehen, bleibt er Ihnen auch treu. Damit Sie alles richtig machen und Ihre Kundenkommunikation richtig gut läuft, haben wir ein paar nützliche Tipps für Sie zusammengestellt.
Tipp 1: Kommunikationskanäle definieren
Es reicht nicht aus, die Telefonnummern und Adressen der Kunden zu kennen. Um die Kommunikation besser abzustimmen, überlegen Sie:
Wie erreiche ich meine Zielgruppe am besten?
- Definieren Sie die Wege der Erreichbarkeit Ihrer Kunden und Interessenten, z.B. per E-Mail, Post, Social-Media, Telefon ...
- Sammeln/aktualisieren Sie die Kontaktdaten für diese Kanäle (Mail-, Postadressen, Telefonnummern).
- Prüfen Sie, aus welchen Kulturkreisen Ihre Kunden kommen - und passen Sie die Kommunikation den Vorlieben/Gegebenheiten an.
- Bauen Sie die passenden Social-Media-Kanäle auf und füllen Sie sie mit Inhalt, um dann die Zielgruppe zum Folgen zu bewegen.
Tipp 2: Individuelle und persönliche Ansprache
Sprechen Sie Ihre Kunden und Interessenten immer möglichst individuell und persönlich an – mit Namen und möglichst individuellen Informationen.
Überlegen Sie im Einzelfall und passend zu Ihrem Unternehmen und der Beziehung zum Kunden, wie Sie kommunizieren. Wichtig ist dabei auch die Überlegung, ob Sie den Partner Siezen oder sogar Duzen.
Tipp 3: Kundenbedürfnisse im Fokus
Über folgende Punkte sollten Sie sich im Vorfeld Gedanken machen:
- Vertraut machen mit Bedürfnissen des Kunden:
Wenn Sie einen Kunden z.B. zurückrufen, checken Sie im Vorfeld seine bei Ihnen im System hinterlegten Daten. Wenn Sie Gesprächsprotokolle über Wünsche, E-Mails usw. ansehen, kennen Sie die Situation des Kunden und können Bedürfnisse schon im Vorfeld einschätzen und evtl. Fragen vorher klären sowie im eigentlichen Gespräch besser auf den Kunden eingehen.
- Kunden mit relevanten Themen ansprechen:
Ihr Kunde hat eine spezielle Frage gestellt? Klären Sie alle Details und antworten Sie auch genau auf seine Frage auf seinem gewünschten Kontaktweg. Sie haben ein neues Produkt in Ihrem Portfolio, was für den Kunden total interessant ist? Bieten Sie es proaktiv an. Informieren Sie Ihre Kunden auch stets über wichtige Systemänderungen u.ä. die ihn betreffen.
- Problemlösungen anbieten:
Sucht Ihr Kunde schon länger eine komplexe Lösung für ein Problem und Sie haben sie gefunden? Informieren und beraten Sie ihn. Wenn Ihnen etwas einfällt, wie Sie den Kunden glücklicher machen und seine Abläufe verbessern können, kommunizieren Sie mit ihm.
- Kunden da abholen, wo er steht:
Versetzen Sie sich immer in Ihren Kunden und gehen Sie bei der Kommunikation von ihm und seinem Kenntnisstand aus. Besprechen/klären Sie alles mit ihm, so dass er es versteht und holen Sie ihn mit seinen Bedürfnissen ab.
Tipp 4: Aktive Information bei Zusammenarbeit
Informieren Sie Kunden rechtzeitig und proaktiv über geplante Updates, Störungen, Neuerungen und binden Sie ihn so in die Geschäftsprozesse ein. Wichtig ist, dass der Kunde alles über Sie direkt erfährt und nicht über Medien oder zufällig, weil das System nicht mehr funktioniert. Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, das Wichtigste für Sie zu sein.
Tipp 5: Nur relevante Informationen verteilen
Bitte vermeiden Sie bei der Information Ihrer Kunden ein Gießkannenprinzip. Segmentieren Sie lieber nach einzelnen Kundengruppen und versenden Sie Relevantes nur an ausgesuchte Gruppen.
"Beballern" Sie Ihre Zielgruppe nicht mit zu vielen Infos. Im Zweifel empfehlen wir, das Zeitfenster bis zum Versand des nächsten Newsletter u.ä. eher zu vergrößern als Informationen zu versenden, die die Zielgruppe langweilen.
Tipp 6: Einfach und klar kommunizieren
Verwenden Sie klare Formulierungen ohne Schachtelsätze in aktiver Sprache. Verzichten Sie auf Fachchinesisch, sprechen Sie direkt und konkret. Fachbegriffe können Sie je nach Zielgruppe anpassen bzw. erklären oder durch eine weniger fachspezifische Wortwahl ersetzen. Lassen Sie Ihre Mailings am besten immer noch von einer Person auf Verständnis prüfen, die den gleichen technischen Wissensstand wie Ihre Zielgruppe hat.
Tipp 7: Kundenkommunikation als Dialog
- Schaffen Sie Feedback-Kanäle.
- Erbitten Sie stets Feedback, nehmen Sie dies ernst und geben Sie zeitnah eine Antwort.
- Greifen Sie Ideen und Anregungen auf.
- Nutzen Sie jede Gelegenheit für einen persönlichen Austausch - davon lebt die Kundenbeziehung.
- Jede Rückmeldung ist Gold wert. Sie zeigt Ihnen, dass der Kunde sich mit Ihnen beschäftigt.
- Sehen Sie eine Reklamation immer als Chance, sich zu verbessern und kommunizieren Sie dies.
Tipp 8: Schnell und direkt kommunizieren
Ob Kontaktanfrage, Live-Chat-Gespräch, Brief, Mail, Fax … beantworten Sie die Anfragen sofort – und sei es nur durch ein Feedback, dass Sie sich schnellstmöglich darum kümmern. Geben Sie den Kunden ggf. einen Anhaltspunkt, bis wann seine Anfrage beantwortet ist (z.B. mit einem Hinweis wie "Eine Antwort zu Ihrer Anfrage über das Kontaktformular erhalten Sie i.d.R. während unserer Geschäftszeiten innerhalb von 24 h").
Berücksichtigen Sie je nach Kommunikationskanal die unterschiedlichen Erwartungen des Kunden: Anfragen per Post dürfen einen Tag brauchen, Anfragen per Mail sollten am gleichen Tag beantwortet werden. Im Live-Chat muss man sofort antworten – die Wartezeit von einer Minute ist hier schon lang.
Tipp 9: Relevante Kommunikationskanäle
Sie kennen Ihre Zielgruppe und Ihre Kunden am besten. Dass Sie per E-Mail, Kontaktformular, Fax und Telefon erreichbar sind, ist vermutlich selbstverständlich. Doch das Rad dreht sich weiter. Überlegen Sie, welche Kommunikationskanäle noch von Ihren Kunden genutzt werden und für sie relevant sind. Überprüfen Sie regelmäßig neue Kanäle, wie z.B. auch Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Threema, die für Ihre Zielgruppe interessant sein können. Bleiben Sie dabei immer auf dem neuesten Stand. Bedienen Sie möglichst mehrere Kommunikationskanäle – das bringt mehr Aufmerksamkeit.
Überlegen Sie auch, welche Social-Media-Kanäle die richtigen sind. Auch diese sind eine gute Möglichkeit, Kundenkommunikation mit gutem Content zu betreiben. Weitere interessante Infos zu diesem Thema finden Sie auch hier: Interessante Informationen zum Thema Social Media für Unternehmen
Tipp 10: Form, Design und Format
Legen Sie für Ihre Kommunikation Standards fest. Definieren Sie z.B. wie sich alle Mitarbeiter am Telefon melden, entwerfen Sie für schriftliche Kommunikationswege ein feststehendes Corporate Design – auch für Postings in Social-Media.
Erstellen Sie Vorlagen für die Kommunikation mit den Kunden (Vorlagen für E-Mails, Briefe usw.); damit zeigen Sie Beständigkeit und präsentieren Ihr Unternehmen optimal.
Fazit
Die richtige Kommunikations ist das A und O für den Umfang mit Ihren Kunden. Deshalb ist es wahnsinnig wichtig, hier alle möglichen Vorkehrungen zu treffen.
Mit E-Mail- und Briefvorlagen machen Sie es auch Ihren Mitarbeitern leicht, ein einheitliches Bild nach außen zu transportieren und die CD-Richtlinien besser umzusetzen. Behandeln Sie Ihre Kunden immer wie Könige und bieten Sie immer wieder aktive Problemlösung an. Wenn Sie diese Tipps beachten, bleiben Ihnen Ihre Kunden auch auf Dauer treu.
