Direkter Kundenkontakt - per Live-Chat
Immer wieder sieht man sie auf Webseiten: Live-Chats– und das zu Recht.
Denn: ohne Umwege kann man per Live-Chat Fragen direkt klären.
Ohne Telefon, ohne Warteschlange, ohne Kontaktformular – und ohne lange auf die Antwort warten zu müssen. Man erhält seine Antwort direkt - und zwar auf die eigenen, ganz individuellen Fragen.
Damit punktet der Live-Chat
- Niedrige Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme -
Fragen von anonymen Webseitenbesuchern direkt aufgegriffen - Verbesserter Kundenservice –
Kundenprobleme werden direkt gelöst - Unkompliziert und schnell –
ohne viel Drumherum können Antworten direkt eingetippt werden - Hohe Nutzerfreundlichkeit -
keine Wartezeiten, einfache Anwendung direkt auf der Webseite
Durch die erleichterte Kontaktaufnahme erhält man mehr Kundenkontakte – und hat die Möglichkeit, noch mehr bislang anonyme Webseiten-Besucher für sich zu gewinnen.
Grenzen des Live-Chats
Das A und O bei einem Live-Chat ist die schnelle Antwort. Daher muss sichergestellt werden, dass genug kompetente Mitarbeiter am anderen Ende sitzen und schnell reagieren. Die Mitarbeiter müssen entsprechend geschult sein, um schnell kurze und prägnante Antworten zu liefern. Sie müssen wissen, wo sie selbst alle nötigen Informationen finden und was zu tun ist, wenn sie nicht weiterhelfen können. Nichts ist schlimmer als ein inkompetenter Chat!
Wichtig ist auch, dass die Zielgruppe "sich traut" einen Live-Chat zu starten. Mancher bevorzugt eventuell den Griff zum Telefon oder zur E-Mail. Auch diese Kontaktmöglichkeiten sollte man offenhalten, wenn man keinen potenziellen Kunden verlieren möchte.
Achten Sie auf:
- Verfügbarkeit der Bearbeiter
- Kompetenz der Bearbeiter
- Schulung der Mitarbeiter
- Korrekte Antworten
- Freundlichkeit
- Schnelligkeit der Antworten
- Passend für die Zielgruppe?
Einrichtung des Live-Chats
Inzwischen gibt es sehr viele Anbieter, die eine Chat-Funktion anbieten, die Sie ganz einfach auf Ihrer Webseite integrieren können. In der Regel benötigt es für die Installation nur die Einbindung weniger Codezeilen auf Ihrer Webseite. Viele Einstellungen lassen sich individuell definieren. Überlegen Sie sich genau, welche Einstellungen am besten zu Ihrer Organisation und auch Ihrer Zielgruppe passt.
Die Chat-Boxen lassen sich bei den meisten Anbietern ganz individuell gestalten - nach Ihren CI-Richtlinien passend zum Unternehmen mit den Unternehmensfarben und im richtigen Look. Auch die Größe des Chatfensters lässt sich meist variieren - berücksichtigen Sie hier, ob Ihre Zielgruppe evtl. auch vom Handy darauf zugreift und optimieren Sie die Größe dafür.
Die Chatfunktion sollte gut sichtbar auf der Webseite sein. Eine Platzierung rechts unten auf der Webseite hat sich dabei häufig bewährt. Sie können die Chatfunktion übergreifend für alle Seiten einrichten, aber auch nur für einzelne.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, unterschiedliche Chatgruppen anzubieten, wie z.B. verschiedene Chatpartner für unterschiedliche Sprachen, Fragen oder Themenbereiche wie „Fragen zu Produkten“ oder „Fragen zum IT-Support“, so dass der Kunde selbst wählen kann, welcher Chatpartner für ihn der richtige ist. Entscheiden Sie hier auch danach, ob Sie genug kompetente Bearbeiter für diese Anfragen haben.
Definition der Chat-Partner
Definieren Sie die Personen, die den Chat führen können. Achten Sie auf deren fachliche Kompetenz, aber auch auf deren Sprachvermögen - denn sie müssen ohne vorherige Zweitkontrolle korrekt, freundlich und fehlerfrei antworten. Ein im Chat-Tool angezeigtes Foto des Gesprächspartners und ein Name macht den Chat persönlicher als nur ein nüchternes Firmenlogo.
Alternativ gibt es die Möglichkeit, einen Chat-Bot einzusetzen. Bots sind virtuelle Ansprechpartner, die auf der Basis von künstlicher Intelligenz häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten. Dies hilft, Personal und Kosten zu sparen. Sofern der Chat-Bot nicht weiterweiß, kann er dabei anbieten, das Anliegen intern weiterzuleiten. Chat-Bots werden immer besser – aber sie stoßen trotzdem immer wieder an ihre Grenzen. Um den Nutzer nicht zu irritieren, empfiehlt es sich, ihn darauf hinzuweisen, dass es sich um einen Chat-Bot handelt.
Datenabfrage, bevor der Chat beginnt
Vor dem Start des Chats können Sie Daten des Anfragenden abfragen - beispielsweise seinen Namen, seine Kontaktdaten oder auch seine Kundennummer. Dies vereinfacht Ihrem Team später die Arbeit – und kann auch hilfreich sein, falls der Chat aus technischen Gründen (z.B. schlechte Internet-Verbindung) vorzeitig abbricht.
Eines sollten Sie sich allerdings bewusst machen: Je mehr Daten Sie im Vorfeld abfragen, desto größer ist die Hemmschwelle für die Nutzung. Denn der Nutzer muss diese Daten selbst eingeben. Überlegen Sie daher gut, welche Daten Sie als Pflichtfeld erfragen. Denken Sie bei der Erhebung personenbezogener Daten daran, diese nur für den genannten Zweck (den Chat) zu verwenden und verlinken Sie zu Ihrer Datenschutzerklärung.
Chat-Verhalten festlegen
Sie werden den Chat vielleicht nicht 24 h am Tag, 7 Tage die Woche bedienen - denn dies hieße natürlich für Sie, zu jederzeit kompetente Mitarbeiter bereitzuhalten, die kompetent auf alle Kundenfragen antworten können. Bedenken Sie dies bei Ihrer Planung.
Überlegen Sie im Vorfeld:
- Wann möchte ich den Chat anbieten und kann ich in dieser Zeit genug kompetente Mitarbeiter zur Verfügung stellen?
- Was soll passieren, wenn zu viele Anfragen gleichzeitig ankommen?
- Was passiert mit dem Chat außerhalb der Servicezeiten? Hat der Nutzer dann bspw. die Möglichkei seine Mail-Adresse zu hinterlassen?
- Möchte ich auf die Service-Zeiten des Chats hinweisen, damit häufige Nutzer sich darauf einstellen können?
- Öffnet sich der Chat erst bei Klick oder öffnet er sich automatisch bei Besuch der Webseite?
- Was geschieht mit Anfragen, die von anderen Abteilungen geklärt werden müssen? Ist hier die Einrichtung eines Ticketsystems sinnvoll?
Ansprache im Chat
Legen Sie Standards für die Chat-Mitarbeiter fest:
Der Mitarbeiter, der den Chat betreut, ist Ihr Sprachrohr - er präsentiert Ihr Unternehmen nach außen. Umso wichtiger ist es, im Vorfeld - unabhängig vom fachlichen Inhalt - zu klären, wie die Antworten erfolgen sollen:
- Ansprache des Gesprächspartners:
Verwendet man den Namen, falls er genannt wird? Siezt man oder verwendet man das lockere „Du“?
- Klare Fragen für klare Antworten:
Je schneller man versteht, was der Fragesteller möchte, desto zufriedenstellender kann die Antwort formuliert werden. Besser nachfragen, als falsch antworten.
- In der Kürze liegt die Würze:
Verwenden Sie in der Ansprache kurze Sätze und schreiben Sie gut verständlich und im Aktiv.
- Korrekte Schreibweise:
Achten Sie auf die richtige Schreibweise und Grammatik.
- Vorgefertigte Textteile:
Definieren Sie für häufig gestellte Fragen Text-Teile die verwendet werden können. Achten Sie darauf, dass auch diese kurz und prägnant geschrieben sind.
- Der letzte Eindruck entscheidet:
Fragen Sie vor Beendigung des Chats noch einmal nach, ob die Frage zufriedenstellend beantwortet wurde und ob es noch weitere Fragen gibt. Wichtig ist, dass der Chat-Partner nicht das Gefühl hat, „abgefertigt“ zu werden. Denken Sie an einen netten positiven Abschluss.
- Bewertungsmöglichkeit:
Indem Sie dem Chat-Partner nach dem Chat die Möglichkeit zur Bewertung geben, behalten Sie stets den Überblick über den Erfolg des Chats und können ggf. gegensteuern. Viele Tools bieten diese Funktion mit an. Wichtig ist aber hierbei, dass Sie das Ergebnis auch direkt auswerten – um auf ein negatives Chat-Ergebnis im Zweifelsfall auch direkt reagieren zu können.
Fazit
Viele Produkte und Dienstleistungen sind mittlerweile austauschbar. Deshalb können Sie sich über ein besonders gutes Kontaktmanagement profilieren. Mit einem gut gemachten Live-Chat schaffen Sie ein hochwertiges Kundenerlebnis, das vielleicht der letzte Auslöser ist, sich für Sie zu entscheiden.
Bieten Sie jedoch immer auch zusätzliche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, wie das persönliche Telefonat, ein Kontaktformular und auch die E-Mail-Adresse für Fragen, damit Sie alle Kunden und Interessenten ganz entsprechend ihren Bedürfnissen erreichen.
