Telefon – und Kommunikationstraining
Wer kennt das nicht: man ruft bei einem Unternehmen an und ein mäßig motiviertes Gegenüber meldet sich - das steigert die Laune nicht, sondern schafft tendenziell eher eine schlechte Stimmung. Oder der gegenteilige Fall: Sie rufen an und werden besonders freundlich von einer angenehmen, motiviert klingenden, gut gelaunten Stimme begrüßt – in diesem Fall stehen Sie dem Gesprächspartner gleich viel positiver gegenüber.
Durch gute Kommunikation lässt sich ein Gespräch leicht in die richtige Richtung lenken – mit einem freundlichen, hilfsbereiten Auftreten am Telefon sammeln Sie viele Zusatzpunkte, die beispielsweise bei einem geschäftlichen Gespräch positive Auswirkungen haben können.
Wie nehme ich ein Gespräch entgegen?
Der erste Eindruck zählt
Melden Sie sich entweder mit Ihrem Nachnamen oder Ihrem vollen Namen. Falls Sie zusätzlich Ihren Vornamen nennen, wird der Einstieg ins Gespräch direkt persönlicher. Der Firmenname kann entweder gleich am Anfang oder direkt nach Ihrer Namensnennung gesagt werden. Wichtig ist vor allem, dass sie langsam, klar und deutlich sprechen. Sollten Kunden aus dem Ausland oder mit einem Dialekt anrufen, fällt es diesen sehr viel leichter, Sie auf Anhieb zu verstehen.
Tipp:
Man kann hören, ob Sie lächeln oder nicht. Lächelt der Sprecher am Telefon schnellt seine Stimmlage etwas in die Höhe und klingt automatisch fröhlicher. Sollten Sie also lächelnd ans Telefon gehen, beeinflusst dies Ihr Telefonat von Anfang an!
Wie verhalte ich mich am Telefon?
Hören Sie aufmerksam zuundunterbrechen Sie den Anrufer nicht. Damit zeigen Sie, dass sie an dem Anliegen Ihres Gesprächspartners interessiert sind und ihm Ihre volle Aufmerksamkeit schenken.
Fragen Sie ruhig noch einmal nach, um sicherzugehen, dass Sie ihren Gesprächspartner richtig verstanden haben. Damit zeigen Sie außerdem, dass Sie sich mit seinem Anliegen auseinandersetzen und ihn ernst nehmen.
Sprechen Sie in einem angemessenen Tempo und passen Sie dieses an Ihren Gesprächspartner an. Ist der Anrufer eher schnell bis hektisch, bieten Sie ihm ohne große Umschweife einen Lösungsweg an, bzw. einen schnellen Rückruf. Holt der Anrufer weit aus und erzählt etwas ausführlicher, hören Sie ihm zu und geben sie ihm die Zeit. Dies kann praktisch sein, um bei Erklärungen selbst etwas weiter auszuholen oder sogar ein paar private Worte zu wechseln.
Tipp:
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit seinem Nachnamen an. Es ist allgemein bekannt, dass Menschen gerne ihren eigenen Namen hören. Darum ist aufmerksames Zuhören von Anfang an ein wichtiger Faktor! Haben Sie den Namen nicht verstanden, fragen Sie noch einmal nach oder lassen Sie sich den Namen buchstabieren. Schreiben Sie ihn doch schnell auf, so müssen Sie sich nicht immer wieder erinnern!
Ich kann das Problem nicht sofort lösen – was tun?
Lassen Sie sich das Problem genau beschreiben und fragen Sie nach, sollte etwas unklar sein. Sollte sich Ihnen das Problem des Anrufers nicht gleich erschließen, bleiben Sie ruhig und haken Sie nach. Versuchen Sie eine Lösung zu finden oder verbinden Sie Ihren Gesprächspartner mit einem anderen Kollegen, sollte das Problem in seinen Bereich fallen.
Ist keine Problemlösung in Sicht, rufen Sie den Anrufer zeitnah zurück. Nennen Sie am Besten ein genaues Zeitfenster und halten Sie es ein!
Wie leite ich an einen Kollegen weiter?
Nennen Sie den Namen des Kollegen, an den Sie den Anrufer weiterverbinden möchten. Geben Sie dem Anrufer Hinweise, weshalb Sie ihn dorthin weiterverbinden.
Beispiel: "Diese Frage kann ich Ihnen leider nicht beantworten, mein Kollege Herr Schmidt aus unserer Technik kann Ihnen sicher weiterhelfen."
Kündigen Sie an, dass sie den Anrufer nun weiterleiten, damit dieser von einem unerwarteten Gesprächsabbruch nicht irritiert wird.
Wie verabschiede ich mich richtig?
Fragen Sie Ihren Gesprächspartner, ob Sie ihm sonst weiterhelfen können. Stellen Sie sicher, dass er mit Ihrer Lösung des Anliegens zufrieden ist.
Beispiel: "Ist es in Ordnung, wenn ich Sie morgen um 9 Uhr anrufe?"
Warten Sie ab, ob der Anrufer noch etwas sagen möchte. Anschließend verabschieden Sie sich freundlich von Ihrem Gesprächspartner und wünschen Sie ihm je nach Anlass einen schönen Tag, ein schönes Wochenende oder einen schönen Abend. Legen Sie erst auf, wenn Ihr Gegenüber sich ebenfalls verabschiedet hat.
Fazit
Ein nettes Gespräch birgt nicht nur geschäftliche Vorteile sondern hebt auch die Stimmung und schafft Kontakt zwischen zwei sich fremden Menschen. Je freundlicher das Gespräch ausfällt, desto höher stehen die Chancen auf eine gute und langjährige Geschäftsbeziehung.
